Comportamento Social: Na Fila e No Shopping

1 – Quando a fila não anda

Tese da UnB verifica comportamento dos brasileiros na espera. Eles não gostam de brigar e preferem ignorar os furões.

Cordial e pacífico. O brasileiro não gosta de brigar por seus direitos, principalmente quando o assunto é fila, seja no banco, no supermercado, na rodoviária ou no aeroporto. E, até mesmo quando ele percebe que alguém “furou” a ordem, prefere fingir que não viu. No máximo, cutuca o ombro do intruso e diz de um jeito tranqüilo: “Ô, amigo, a fila termina lá trás!”. As principais reações dos indivíduos nas filas foram observadas e analisadas pelo pesquisador Fabio Iglesias, do Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília (UnB). Ele é o único do Brasil a estudar o assunto.

O psicólogo defendeu a tese de doutorado Comportamento em filas de espera: uma abordagem multimétodos em março de 2007. Antes de chegar a essas conclusões, Iglesias realizou seis estudos, por isso o nome multimétodos. Ele elaborou instrumentos, bancou o “fura-fila” e descobriu comportamentos inusitados. Entre eles, a diferença entre o que o brasileiro fala e o que ele realmente faz. “Muitos dizem que vão reclamar se alguém entrar na frente, mas o que a análise mostrou é que quase ninguém faz”, revela.

Em um dos experimentos, Iglesias furava a fila na Rodoviária do Plano Piloto, sempre na 10ª posição. Em 206 intrusões, ele observou que 80% dos indivíduos não reagiam e o restante apenas falava cordialmente. Em nenhuma das vezes houve violência física. As intromissões foram feitas de três modos: uma mulher furava a fila, um homem ou um casal. Em todos os casos, eles ficavam apenas 40 segundos e depois saíam da fila. O maior grau de incômodo foi causado pelo casal e não houve diferenças se o intruso era homem ou a mulher ou ainda se quem estava na fila na posição posterior a ele também era homem ou mulher.

Desagradável – Embora quase todo mundo pense que a fila é um local desagradável, uma escala com 20 itens desenvolvida por Iglesias e aplicada em 302 usuários no Distrito Federal mostrou que o maior fator de incômodo é não saber quanto tempo o indivíduo terá de esperar. Para resolver o problema, o psicólogo sugere a colocação de um visor, placas ou a simples justificativa da demora. Nessa fase do estudo, Iglesias também descobriu que, entre aqueles que têm nível de escolaridade maior, há mais reclamações quanto à demora, do que entre os de nível mais baixo. “Nas classes mais baixas, as opções são mais restritas e os indivíduos já estão mais acostumados a tolerar a espera. É o caso, por exemplo, dos serviços bancários”, explica o psicólogo.

Passividade – No quarto levantamento realizado por Iglesias, com 301 indivíduos, o psicólogo identificou um fenômeno chamado “ignorância pluralística”. É o que ele atribui a alguém que não reage quando algo incomoda, porque o “outro” também não reage. Na pesquisa, ele fazia duas perguntas: o quanto alguém se incomoda quando uma pessoa fura a fila e o quanto o indivíduo acha que os outros se incomodam. Para a primeira pergunta, os valores eram sempre maiores do que para a segunda.

Em uma outra etapa da pesquisa, foram feitas duas simulações: uma fila de banco e outra de cinema. O pesquisador descreveu o cenário de intrusão na fila para 218 indivíduos. O caso do banco gerou mais reações que o do cinema. “As pessoas não têm tanto controle sobre situações de banco, que são obrigatórias, quanto têm no cinema, que é uma atividade de lazer e opcional. Por isso, se aborrecem mais com a primeira simulação”, explica Iglesias.

As reações descritas pelos indivíduos na situação sugerida foram mais intensas quando comparadas ao experimento realizado na Rodoviária, onde ele apenas invadia a fila e outros pesquisadores observavam o comportamento. “Isso mostra que os indivíduos dizem uma coisa, mas se comportam de outra forma na prática”, explica Iglesias, que dá aulas em uma faculdade particular de Brasília. Em uma escala de 0 a 100, 66% disseram que reagiriam de alguma forma. O psicólogo também filmou, durante dois meses, filas no horário de pico do almoço de um restaurante coletivo e observou 57 intrusões. Não houve diferença significativa entre os sexos e geralmente os furões entravam “como quem não quer nada”, ou falando ao celular, olhando para o lado ou cumprimentando alguém da fila. A maior parte dos que já estavam na fila fingiu não ver.

Outro estudo também realizado no mesmo restaurante tratou da relação da posição do indivíduo com a estimativa do tamanho da fila e tempo de espera. Na primeira etapa, 192 usuários de 22 filas foram entrevistados. A cada 15 posições, eles deveriam estimar quantas pessoas tinham na sua frente. Iglesias identificou que sempre havia uma superestimativa para quem estava no início da fila e a subestimativa para quem estava no final. Na segunda fase, foram 135 indivíduos entrevistados em 32 filas. A cada 25 posições, o entrevistado deveria estimar o tempo de espera. Em quase todas as posições, houve uma superestimativa.

Todos os experimentos não demonstraram diferenças significativas entre homens e mulheres.

2 – Shopping não é lugar de compras

Pesquisa da UnB feita com 44 mil pessoas mostra que apenas 14,8% das que olham as vitrines entram nas lojas.

Paquerar, ir ao banco, encontrar os amigos, almoçar, levar as crianças para brincar. São tantas as opções de lazer e serviços dentro dos shoppings centers, que o estudioso do mestrado em Psicologia pela Universidade de Brasília (UnB) Hugo Sandall levantou a dúvida: e as compras, como vão? Na observação feita com pouco mais de 44 mil pessoas em um shopping do Distrito Federal, uma média de apenas 14,8% dos clientes que olham as vitrines entraram nas lojas. “Pode ser que os shoppings não sejam mais procurados para a compra nas lojas, o que seria o motivo primeiro de ele existirem, passando a ser pontos de entretenimento e serviços”, sugere o pesquisador.

Sandall estudou o comportamento do consumidor diante de lojas de dois seguimentos bastante visados, o da moda jovem e o da feminina. A idéia era entender a relação entre o fato de olhar para a vitrine e entrar na loja. Ao contrário do que muitos possam supor, os resultados mostraram que as lojas cujas vitrines chamam mais atenção dos consumidores não são as que mais recebem clientes. Os clientes olharam mais para as lojas femininas e entraram mais nas de moda jovem.

Segundo o especialista, que defendeu sua dissertação de mestrado em maio de 2007, apenas um novo estudo explicaria as razões desse comportamento, mas ele arrisca algumas hipóteses. “O ato de entrar ou não na loja é influenciado por muitas variáveis: se a porta é ampla, se a vitrine é vazada, o tipo de atendimento, e assim por diante”, explica. Outro dado curioso da pesquisa “Comportamentos precorrentes de aproximação de lojas: Efeitos do nível de diferenciação de marca e localização sobre taxas de conversão em um shopping center”, orientada pelo professor Jorge de Oliveira Castro, é que lojas mais próximas das âncoras (aquelas que ocupam um espaço grande na área do shopping e são pontos de referência e atrativos de clientes) não são necessariamente as que vendem mais. “Por estarem mais próximas às lojas âncora, mais pessoas passam na frente delas. Mas a análise mostrou que nem sempre são nessas que os clientes entram mais”, analisa o psicólogo.

Sua pesquisa também mostrou que os comportamentos analisados — de passar na frente da loja, olhar rapidamente a vitrine (entrever), parar para olhar a vitrine e entrar na loja – apresentam um pico nos horários de 15h e 17h. Foi registrada uma média de 54,14 comportamentos de passar, 23,16 de entrever, 13,24 de olhar e 1,54 de entrar. Pela lógica, segundo Sandall, esses comportamentos deveriam estar escalonadas, ou seja, quem passa entrevê, quem entrevê olha e quem olha pode ser que entre. Mas, de acordo com a pesquisa, a primeira relação tem uma probabilidade de 52,5%, a segunda de 58,7% e a terceira de 14,8%.

Banco de Dados – Essa é a primeira vez que o grupo Consuma da UnB, ao qual Sandall pertence, observa o comportamento do consumidor em um shopping center. Por isso, o psicólogo também se preocupou em criar um banco de dados para futuras pesquisas da equipe. Ele filmou o comportamento dos passantes diante das lojas. As gravações totalizam seis períodos de dez minutos, no total uma hora em cada loja. Ao todo, as 44.444 pessoas observadas realizaram 51.290 comportamentos estudados. As análises dos registros em vídeo foram feitas no laboratório de aprendizagem humana da UnB, de junho de 2006 a janeiro de 2007. “Temos um rico material de imagens registradas. São 25 DVDs contendo 5.165 arquivos ou 83Gb, o que corresponde aproximadamente a 1.158 horas armazenadas”, contabiliza.

FONTE: Agência UnB

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